Автосалоните со најдобра супермаркетите со најлоша услуга - еве како не оценија „тајните купувачи“

Според истражувањето спроведено во шест земји од регионот во рамки на проектот „Тајните купувачи“, квалитетот на услугите во Македонија е подобрен во споредба со лани за 3,25 проценти. Оваа година, според квалитетот на услуга, Македонија се најде на четврто место со 70,95 проценти.

Најдобри резултати се постигнати во автомобилските салони со над 80 отсто исполнетост на стандардите. На второ место е туризмот и угостителството, следени од банките на трето и телекомуникациските провајдери на четвртото кои забележаа резултати од 80 проценти и пониски. Под 70 проценти е услугата на бензинските станици и во малопродажните објекти, додека супермаркетите се стандардно најслаби во поглед на услугата со под 60 отсто.

Бидејќи со истражувањето се мерат само основните елементи, резултатите покажуваат дека може има многу области за унапредување во стопанските гранки кои значат живот.

Истражувањето е спроведено во шест земји од регионот, Словенија, Хрватска, Босна и Херцеговина, Србија, Црна Гора и Македонија, во период од 17 мај до 22 јуни 2013 година од страна на SWOT Research во соработка со агенциите за Mystery shopping од регионот. Целта е да се подигне свеста за важноста на квалитетот на услугата, како и да се истакнат најдобрите во регионот. Тајните купувачи посетија 800 различни објекти – автомобилски салони, туристичко - угостителски објекти, банки, малопродажни објекти, телекомуникациски компании, бензински станици и супермаркети. При посетите, се обрнува внимание на петте основни елементи на добра услуга: поздрав, утврдување на потребите/желбите на купувачите, познавање на производот, нудење дополнителен производ  и заблагодарување за посетата.

Словенија повторно е на првото место со 76,74 проценти,  Хрватска е втора со 75,85 проценти, Србија трета со 72,32 проценти,  Македонија четврта,   Црна Гора петта со 66 проценти и  Босна и Херцеговина е на последното место со 65,80 проценти.

Од анализата по елементите кои го сочинуваат квалитетот на услуга, се забележува дека сите се многу добри во поглед на познавањето на производите (92,01%), а потоа во поздравот (79,97%). Иако поздравот е втора најдобра категорија,  истражувањето покажа дека се уште постојат голем број вработени кои не ги поздравуваат купувачите при остварување на првиот контакт. Најслаба категорија е дополнителната продажба со резултат од 40,37%. Во поглед на испитаните дејности, најмногу се истакнале вработените во автомобилските салони, каде квалитетот на услугата е на ниво од 87,63%. Најмногу области за унапредување се забележани кај супермаркетите, кои постигнаа вкупен резултат до 54,78%.

Најчесто поздравуваат Хрватите (83,96%), а најмалку Црногорците (61%). Во Србија се најдобри во утврдување на потребите (75,50%), додека во Босна и Херцеговина се најслаби во оваа категорија (53,33%). Во Црна гора вработените најдобро ги познаваат производите кои ги продаваат (100%), додека во Босна и Херцеговина овој резултат е најслаб (81,88%). Дополнителни производи најмногу се нудат во Словенија (50,52%), додека најмалку во Македонија (38,30%). Во заблагодарувањето на купувачите се најдобри Хрватите (86,39%), а најслаби Македонците (60%).

Во последните пет одини откако се спроведува истражувањето, се забележува дека вкупните резултати за квалитет на услуга се движат од 65% до 80%. Со текот на годините, забележителен е благ пораст во свесноста за важноста да се пружи добра услуга на купувачите.